El manual de usuario

Leyendo esta tarde un artículo publicado en Microsiervos, y aplicándolo a nuestro sector de la hostelería me ha hecho reflexionar acerca del trato que tenemos con los queremos que sean clientes vs los que ya lo han sido o lo están siendo.

El artículo original (este) habla de cómo las empresas para captar sus clientes utilizan todo tipo de folletos y dípticos muy elegantes, atractivos, con mucho diseño, colorido y muy, muy caros para atraer al potencial cliente hacia la compra del producto, de manera que cuando pasa de ser un cliente potencial a un cliente que ya ha comprado, los manuales que vienen con el producto son tristes, en blanco y negro, sin fotos y plagados de texto complicado y muchos índices. En resumen y como dice el autor
“

El folleto es una cosa preciosa mientras que el manual es una cosa aburrida

”.

A veces si ocurre que aplicamos todos nuestros recursos tanto económicos como humanos para la captación de nuevos clientes olvidando un poco a aquellos que ya lo son o lo están siendo ahora mismo. Tendemos a pensar que el trabajo de captación del cliente es el único, el más importante, el trabajo crucial. Desde luego es muy importante, es crucial, pero no el único, puesto que además de venderle al cliente nuestro producto una vez, queremos que vuelva, queremos que nos recomiende, queremos que nos recuerde.

Damos, o tenemos que dar por su puesto que el producto que nos ha comprado el cliente es excelente, el problema viene cuando “manual de instrucciones” que se lleva el cliente en la caja del producto que nos comprado (atención y servicio personalizado, seguimiento del cliente, información al cliente), en definitiva, la sensación y el servicio “post-venta” que se lleva el cliente no está a la altura de las expectativas que le hemos creado en el proceso de captación.

¿Es correcto entonces que dediquemos todos o casi todos los recursos a la captación? o ¿es mejor que dediquemos tantos recursos a la captación como al “manual de usuario”?,
el equilibrio perfecto entre ambas magnitudes deberá elegirlo el vendedor, pero os aseguro que hoy la segunda opción tiene más futuro que la primera.

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Pensamientos CRM

Con el presupuesto en la mano, las presentaciones y demos realizadas, los diferentes proveedores consultados y nosotros mismos convencidos de la necesidad de implantar un desarrollo de CRM nos asaltan lo que yo llamo “dudas estadísticas”: se comenta que el 80 % de las instalaciones CRM no dan el resultado esperado, muchas de las implantaciones CRM que conocemos de otros “colegas” hoteleros se quedan en un “cardex” más moderno y con más utilidades que el que ya tienen de su programa de gestión, otros nos comentan que están cansados de “meter datos” que no saben para que servirán después.

Yo creo que lo tenemos muy claro ya que hemos seguido todos los pasos recomendados para la implantación de la “cultura CRM” en cuanto a saber dónde estamos, qué tenemos y donde queremos ir, qué conseguiremos.

La verdad es que las ventajas son gigantes ya que pongo al alcance de nuestro equipo todo un sistema de información personalizada de cada uno de nuestros clientes, si, si, de cada cliente: cuántas veces ha venido, qué habitación le gusta, si usa el restaurante, si usa el WiFi, qué periódico lee…etc con esto consigo motivar al personal hacia una cultura de satisfacción del cliente: nuestro personal debe ser el mejor vendedor de nuestros servicios, desde el recepcionista, pasando por el camarero y hasta la camarera de pisos. Esa oportunidad se consigue con estos sistemas de información que permiten anticiparnos a las necesidades de los clientes: eso es una ventaja competitiva, eso si fideliza clientes.

Por su puesto que técnicamente nos va ayudar a la consolidación, homogeneización y explotación de la información de nuestros clientes así como a la posibilidad de interactuar unos establecimientos con otros y con la central para hacer más eficaz el trabajo y planificación comercial.

Creo que pese a las “dudas estadísticas” la cultura CRM es un lugar al que tenemos que ir ( los Sres. que venden ese soft creo que estarán de acuerdo, ja, ja, ja !!!! ).

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Más portales online

Es interesante el artículo publicado en www.hotelmarketing.com ya que parece desmentir lo que parecía ser una tendencia hasta ahora: la concentración en grandes operadores de venta online de viajes (avión + hotel + alquiler).
Parecía que la evolución era la siguiente: primero en el origen, aparecieron portales de ventas de viajes como churros que poco a poco y por selección natural, unos fueron desapareciendo y otros fueron absorbidos o comprados por otros más grandes. Hasta hace poco la tendencia era la de la concentración de portales de viajes en unos pocos muy fuertes e importantes.
Pero según el informe de Internet Security Systems, en los últimos 12 meses el crecimiento de nuevos portales de venta online se ha incrementado en un 25%. Esto, unido al dato publicado por el Forrester Research de que el crecimiento previsto para 2011 del gasto en compras de viajes online de los Europeos es de 133%, lo que equivale a 77 billones de euros, parece que desmiente la concentración.
Como los americanos son los reyes de los rankings , os detallo algún dato más que resulta curioso referido a la localización geográfica de los portales de venta de viajes online:

1.- USA 60.4 %
2.- Alemania 12.9 %
3.- UK 5.0 %
4.- Austria 4.2 %
5.- Canada 2.9 %

¿En qué quedamos, hay concentración o no?

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Ya he vuelto !

Hola a todos, finalizaron las vacaciones, que horror!, mañana continuaré el blog, hoy es imposible, los papeles me comen.

Saludos y hasta mañana.

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Estoy de Vacaciones

Hola a todos, estoy de vacaciones hasta el próximo 27 de Agosto.
Prometo seguir escribiendo pero más tranquilo.
Saludos desde la playa.

servido por Jordi sin comentarios compártelo

A contestar a los clientes, ahora si que toca

Tal y como comenté en este post, los clientes, nuestros clientes, quieren participar activamente de todo cuanto encuentran en la red.
Aplicado a nuestro sector, la hostelería, cada día vemos como los portales de venta online de ocio, viajes…etc adecuan su página permitiendo al cliente que ya ha comprado y ha disfrutado del servicio opinar sobre qué le ha parecido y si es recomendable, de manera que se establece una puntuación o baremo para el establecimiento.
Sigo pensando (lo que comenté este post ) que también deben ser evaluados los portales y no solo los establecimientos adheridos a ellos, pero en todo caso entiendo la importancia que tiene la evaluación que hacen clientes sobre el servicio que se les ha prestado.
Puesto que los clientes pueden opinar en estos “foros” (portales de viajes y ocio) y así lo hacen es obligado que cada una de estas opiniones sean contestadas por parte del prestador de servicio de manera sistemática por dos motivos principales: el primer motivo es el de agradecer al cliente que haya realizado un comentario (positivo o negativo) de nuestro servicio, si es bueno fantástico y si no lo es, nos servirá para mejorar. El segundo motivo es que con los comentarios de los clientes se confeccionan los rankings de valoración de nuestro producto y por tanto es conveniente que el prestador de servicio esté muy atento a las valoraciones de sus clientes y las conteste.
Tenemos que pensar que un comentario sobre nuestro producto sea bueno o sea malo debe ser atendido siempre. Es igual el medio que se elija para expresar una opinión: carta, encuesta, email, blog, teléfono, persona a persona…etc todos ellos merecen el mismo respeto, imaginaos qué pasaría si una cliente os llama por teléfono y después escuchar atentamente el problema que tuvo en vuestro establecimiento le colgáis el teléfono sin más explicación. Esa sensación es la que tiene cualquier persona hoy cuando no se le contesta un email o una opinión en un blog, foro …etc.
El “boca oreja”, en internet no os podéis imaginar lo rápido que va y como dijo alguien “…una persona contenta de un servicio se lo dirá a 10 personas, una persona descontenta se lo dirá a 1000 …”
Y ahora a contestar.

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Págate solo el billete!

Leyendo en error500.net esta mañana me ha picado la curisidad sobre un tema llamado Couchsurfing que comentaba y he entrado en los links para probarlo.

Resulta que ahora se puede viajar comprando únicamente el viaje ya que el alojamiento lo obtienes de forma gratuita. Se trata de un P2P de habitaciones, cada usuario que se registra comparte su casa con otro posible usuario que a su vez comparte la suya, y así se crea una red de alojamientos compartidos por todo el mundo para que los miembros puedan viajar y alojarse gratis.
El portal se dedica a gestionar las disponibilidades y a poner en contacto al que viaja con su alojador.
Para medir la calidad del alojamiento se puede opinar y votar estableciendose así un ranking de puntuación.
La idea es buena y además de permitirte viajar a lugares donde el alojamiento es impagable (por lo caro que es) te permite establecer contacto con diferentes personas y culturas de manera muy directa.
Existe una versión española llamada The Hospitality Club.

servido por Jordi sin comentarios compártelo

Mañana lanzamos el newsletter

Estamos deseando que llegue mañana para relizar la cuenta atrás para el lanzamiento de nuestro primer newsletter... 10, 9, 8 , 7, 6 ..... ya queda menos.
Os enseño una previa para que disfrutéis con nuestra creación.
Ya iremos informando del resultado de esta acción.

servido por Jordi sin comentarios compártelo