El manual de usuario
Leyendo esta tarde un artículo publicado en Microsiervos, y aplicándolo a nuestro sector de la hostelería me ha hecho reflexionar acerca del trato que tenemos con los queremos que sean clientes vs los que ya lo han sido o lo están siendo.
El artículo original (este) habla de cómo las empresas para captar sus clientes utilizan todo tipo de folletos y dípticos muy elegantes, atractivos, con mucho diseño, colorido y muy, muy caros para atraer al potencial cliente hacia la compra del producto, de manera que cuando pasa de ser un cliente potencial a un cliente que ya ha comprado, los manuales que vienen con el producto son tristes, en blanco y negro, sin fotos y plagados de texto complicado y muchos índices. En resumen y como dice el autor
“
El folleto es una cosa preciosa mientras que el manual es una cosa aburrida
”.
A veces si ocurre que aplicamos todos nuestros recursos tanto económicos como humanos para la captación de nuevos clientes olvidando un poco a aquellos que ya lo son o lo están siendo ahora mismo. Tendemos a pensar que el trabajo de captación del cliente es el único, el más importante, el trabajo crucial. Desde luego es muy importante, es crucial, pero no el único, puesto que además de venderle al cliente nuestro producto una vez, queremos que vuelva, queremos que nos recomiende, queremos que nos recuerde.
Damos, o tenemos que dar por su puesto que el producto que nos ha comprado el cliente es excelente, el problema viene cuando “manual de instrucciones” que se lleva el cliente en la caja del producto que nos comprado (atención y servicio personalizado, seguimiento del cliente, información al cliente), en definitiva, la sensación y el servicio “post-venta” que se lleva el cliente no está a la altura de las expectativas que le hemos creado en el proceso de captación.
¿Es correcto entonces que dediquemos todos o casi todos los recursos a la captación? o ¿es mejor que dediquemos tantos recursos a la captación como al “manual de usuario”?,
el equilibrio perfecto entre ambas magnitudes deberá elegirlo el vendedor, pero os aseguro que hoy la segunda opción tiene más futuro que la primera.
