A contestar a los clientes, ahora si que toca
Tal y como comenté en este post, los clientes, nuestros clientes, quieren participar activamente de todo cuanto encuentran en la red.
Aplicado a nuestro sector, la hostelería, cada día vemos como los portales de venta online de ocio, viajes…etc adecuan su página permitiendo al cliente que ya ha comprado y ha disfrutado del servicio opinar sobre qué le ha parecido y si es recomendable, de manera que se establece una puntuación o baremo para el establecimiento.
Sigo pensando (lo que comenté este post ) que también deben ser evaluados los portales y no solo los establecimientos adheridos a ellos, pero en todo caso entiendo la importancia que tiene la evaluación que hacen clientes sobre el servicio que se les ha prestado.
Puesto que los clientes pueden opinar en estos “foros” (portales de viajes y ocio) y así lo hacen es obligado que cada una de estas opiniones sean contestadas por parte del prestador de servicio de manera sistemática por dos motivos principales: el primer motivo es el de agradecer al cliente que haya realizado un comentario (positivo o negativo) de nuestro servicio, si es bueno fantástico y si no lo es, nos servirá para mejorar. El segundo motivo es que con los comentarios de los clientes se confeccionan los rankings de valoración de nuestro producto y por tanto es conveniente que el prestador de servicio esté muy atento a las valoraciones de sus clientes y las conteste.
Tenemos que pensar que un comentario sobre nuestro producto sea bueno o sea malo debe ser atendido siempre. Es igual el medio que se elija para expresar una opinión: carta, encuesta, email, blog, teléfono, persona a persona…etc todos ellos merecen el mismo respeto, imaginaos qué pasaría si una cliente os llama por teléfono y después escuchar atentamente el problema que tuvo en vuestro establecimiento le colgáis el teléfono sin más explicación. Esa sensación es la que tiene cualquier persona hoy cuando no se le contesta un email o una opinión en un blog, foro …etc.
El “boca oreja”, en internet no os podéis imaginar lo rápido que va y como dijo alguien “…una persona contenta de un servicio se lo dirá a 10 personas, una persona descontenta se lo dirá a 1000 …”
Y ahora a contestar.
