Categoría: Hosteleria
11 Octubre 2006
He leido esta semana un post en el blog de Isaac Vidal que no tiene desperdicio.
Propone lo que él llama la posibilidad de establecer la "Q-emotion" como certificado de calidad emocional.
La posibilidad de medir, evaluar y puntuar los intangibles para poder establecer un tipo de certificación me parece bastante más realista que algunas de las certificaciones que actualmente están funcionando.
Los clientes han pasado de ser "clientes1.0" a "clientes2.0", es decir, los clientes2.0 buscan experiencias nuevas y personales, prefieren comprar sensaciones antes que destinos concretos y les entusiasma poder participar en redes sociales explicando y consultando otras experiencias: son los prescriptores.
Los que nos dedicamos a la hostelería qué debemos hacer: vender habitaciones o vender sensaciones?... puede que un poco de cada.
servido por Jordi
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22 Septiembre 2006
Por que se está haciendo y cociendo, parece que si. Sitios web como www.realtravel.com y www.gusto.com triunfan como blogs sociales de viajes y turismo.
La idea se basa en agrupar bajo un portal social de viajes y turismo toda una estructura de blogs temáticos ordenados por continentes, paises y ciudades con blogs personales que nos permiten revisar las experiencias y recomendaciones de otros viajeros en la ciudad que quieres visitar en forma de listado de post de diferentes blogs que hablan sobre ese lugar.
Ya se sabe, todo es 2.0, todo el mundo quiere participar, explicar y recomendar y hacia ese camino nos tenemos que dirigir poco a poco. Ahora preferimos dejarnos asesorar por las experiencias de otros usuarios antes que creernos los folletos y catálogos de agencias de viajes y hoteles.
servido por Jordi
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15 Septiembre 2006
No todo tiene que ser marketing, web 2.0, buscadores y cosas tan serias relacionadas con la hosteleria ,también encontramos temas más divertidos.
Hoy he descubierto un blog dedicado a los hoteles de una manera un tanto especial. Aquí os dejo el link, creo que a los clientes les hará mucha gracia pero a los propietarios de los hoteles no tanta.
Espero que os guste.
servido por Jordi
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13 Septiembre 2006
Leí esta misma mañana un post del blog de Juan Tomas García que me ha hecho mucha gracia, y que explicaba su alegría al alojarse en un hotel de 5 estrellas de Granada con acceso WiFi gratuito o incluido en el precio.
Casi con seguridad podemos decir que hoy en día cualquier hijo de vecino tiene su portátil, su PDA…etc con tecnología WiFi y además lo lleva encima en sus viajes de negocio o placer.
Existen guías de todo tipo que incluyen los lugares WiFi gratuitos de cada ciudad, pueblo e incluso guías de hoteles con WiFi gratuito. Leí ayer en el blog de Enrique Dans sobre la existencia de una “Guia WiFi para aeropuertos norteamericanos” y su propuesta muy acertada para la aplicación en los aeropuertos españoles.
Las preguntas son las siguientes: ¿debemos ofrecer a nuestros clientes WiFi en nuestros establecimientos?, y si lo ofrecemos ¿debemos cobrar por ese servicio?
A estas alturas de la película sigo sorprendido cuando veo que el acceso WiFi que ofrecen algunos hoteles se realiza previo pago. Los costes para la implantación WiFi y su mantenimiento ya no son los que eran hace unos años y la demanda de este servicio lo ha convertido casi en imprescindible. Tengo que confesar que todos nuestros establecimientos no disponen de conexión WiFi, pero si disponen todos de un “Business Corner” o estación de trabajo con conexión a internet gratuito para los clientes.
Todos tenemos que “ponernos las pilas” y ofrecer al cliente lo que necesita.
servido por Jordi
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4 Septiembre 2006
Leyendo esta tarde un artículo publicado en Microsiervos, y aplicándolo a nuestro sector de la hostelería me ha hecho reflexionar acerca del trato que tenemos con los queremos que sean clientes vs los que ya lo han sido o lo están siendo.
El artículo original (este) habla de cómo las empresas para captar sus clientes utilizan todo tipo de folletos y dípticos muy elegantes, atractivos, con mucho diseño, colorido y muy, muy caros para atraer al potencial cliente hacia la compra del producto, de manera que cuando pasa de ser un cliente potencial a un cliente que ya ha comprado, los manuales que vienen con el producto son tristes, en blanco y negro, sin fotos y plagados de texto complicado y muchos índices. En resumen y como dice el autor
“
El folleto es una cosa preciosa mientras que el manual es una cosa aburrida
”.
A veces si ocurre que aplicamos todos nuestros recursos tanto económicos como humanos para la captación de nuevos clientes olvidando un poco a aquellos que ya lo son o lo están siendo ahora mismo. Tendemos a pensar que el trabajo de captación del cliente es el único, el más importante, el trabajo crucial. Desde luego es muy importante, es crucial, pero no el único, puesto que además de venderle al cliente nuestro producto una vez, queremos que vuelva, queremos que nos recomiende, queremos que nos recuerde.
Damos, o tenemos que dar por su puesto que el producto que nos ha comprado el cliente es excelente, el problema viene cuando “manual de instrucciones” que se lleva el cliente en la caja del producto que nos comprado (atención y servicio personalizado, seguimiento del cliente, información al cliente), en definitiva, la sensación y el servicio “post-venta” que se lleva el cliente no está a la altura de las expectativas que le hemos creado en el proceso de captación.
¿Es correcto entonces que dediquemos todos o casi todos los recursos a la captación? o ¿es mejor que dediquemos tantos recursos a la captación como al “manual de usuario”?,
el equilibrio perfecto entre ambas magnitudes deberá elegirlo el vendedor, pero os aseguro que hoy la segunda opción tiene más futuro que la primera.
servido por Jordi
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31 Agosto 2006
Con el presupuesto en la mano, las presentaciones y demos realizadas, los diferentes proveedores consultados y nosotros mismos convencidos de la necesidad de implantar un desarrollo de CRM nos asaltan lo que yo llamo “dudas estadísticas”: se comenta que el 80 % de las instalaciones CRM no dan el resultado esperado, muchas de las implantaciones CRM que conocemos de otros “colegas” hoteleros se quedan en un “cardex” más moderno y con más utilidades que el que ya tienen de su programa de gestión, otros nos comentan que están cansados de “meter datos” que no saben para que servirán después.
Yo creo que lo tenemos muy claro ya que hemos seguido todos los pasos recomendados para la implantación de la “cultura CRM” en cuanto a saber dónde estamos, qué tenemos y donde queremos ir, qué conseguiremos.
La verdad es que las ventajas son gigantes ya que pongo al alcance de nuestro equipo todo un sistema de información personalizada de cada uno de nuestros clientes, si, si, de cada cliente: cuántas veces ha venido, qué habitación le gusta, si usa el restaurante, si usa el WiFi, qué periódico lee…etc con esto consigo motivar al personal hacia una cultura de satisfacción del cliente: nuestro personal debe ser el mejor vendedor de nuestros servicios, desde el recepcionista, pasando por el camarero y hasta la camarera de pisos. Esa oportunidad se consigue con estos sistemas de información que permiten anticiparnos a las necesidades de los clientes: eso es una ventaja competitiva, eso si fideliza clientes.
Por su puesto que técnicamente nos va ayudar a la consolidación, homogeneización y explotación de la información de nuestros clientes así como a la posibilidad de interactuar unos establecimientos con otros y con la central para hacer más eficaz el trabajo y planificación comercial.
Creo que pese a las “dudas estadísticas” la cultura CRM es un lugar al que tenemos que ir ( los Sres. que venden ese soft creo que estarán de acuerdo, ja, ja, ja !!!! ).
servido por Jordi
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29 Agosto 2006
Es interesante el artículo publicado en www.hotelmarketing.com ya que parece desmentir lo que parecía ser una tendencia hasta ahora: la concentración en grandes operadores de venta online de viajes (avión + hotel + alquiler).
Parecía que la evolución era la siguiente: primero en el origen, aparecieron portales de ventas de viajes como churros que poco a poco y por selección natural, unos fueron desapareciendo y otros fueron absorbidos o comprados por otros más grandes. Hasta hace poco la tendencia era la de la concentración de portales de viajes en unos pocos muy fuertes e importantes.
Pero según el informe de Internet Security Systems, en los últimos 12 meses el crecimiento de nuevos portales de venta online se ha incrementado en un 25%. Esto, unido al dato publicado por el Forrester Research de que el crecimiento previsto para 2011 del gasto en compras de viajes online de los Europeos es de 133%, lo que equivale a 77 billones de euros, parece que desmiente la concentración.
Como los americanos son los reyes de los rankings , os detallo algún dato más que resulta curioso referido a la localización geográfica de los portales de venta de viajes online:
1.- USA 60.4 %
2.- Alemania 12.9 %
3.- UK 5.0 %
4.- Austria 4.2 %
5.- Canada 2.9 %
¿En qué quedamos, hay concentración o no?
servido por Jordi
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4 Agosto 2006
Tal y como comenté en este post, los clientes, nuestros clientes, quieren participar activamente de todo cuanto encuentran en la red.
Aplicado a nuestro sector, la hostelería, cada día vemos como los portales de venta online de ocio, viajes…etc adecuan su página permitiendo al cliente que ya ha comprado y ha disfrutado del servicio opinar sobre qué le ha parecido y si es recomendable, de manera que se establece una puntuación o baremo para el establecimiento.
Sigo pensando (lo que comenté este post ) que también deben ser evaluados los portales y no solo los establecimientos adheridos a ellos, pero en todo caso entiendo la importancia que tiene la evaluación que hacen clientes sobre el servicio que se les ha prestado.
Puesto que los clientes pueden opinar en estos “foros” (portales de viajes y ocio) y así lo hacen es obligado que cada una de estas opiniones sean contestadas por parte del prestador de servicio de manera sistemática por dos motivos principales: el primer motivo es el de agradecer al cliente que haya realizado un comentario (positivo o negativo) de nuestro servicio, si es bueno fantástico y si no lo es, nos servirá para mejorar. El segundo motivo es que con los comentarios de los clientes se confeccionan los rankings de valoración de nuestro producto y por tanto es conveniente que el prestador de servicio esté muy atento a las valoraciones de sus clientes y las conteste.
Tenemos que pensar que un comentario sobre nuestro producto sea bueno o sea malo debe ser atendido siempre. Es igual el medio que se elija para expresar una opinión: carta, encuesta, email, blog, teléfono, persona a persona…etc todos ellos merecen el mismo respeto, imaginaos qué pasaría si una cliente os llama por teléfono y después escuchar atentamente el problema que tuvo en vuestro establecimiento le colgáis el teléfono sin más explicación. Esa sensación es la que tiene cualquier persona hoy cuando no se le contesta un email o una opinión en un blog, foro …etc.
El “boca oreja”, en internet no os podéis imaginar lo rápido que va y como dijo alguien “…una persona contenta de un servicio se lo dirá a 10 personas, una persona descontenta se lo dirá a 1000 …”
Y ahora a contestar.
servido por Jordi
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